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2012年3月26日 星期一

網絡消費安全嗎?


大馬人網購漸成風 (第一篇)

11/12/2011

報導:許雅玲
圖:攝影組、互聯網編輯

《十分專題》部落格:http://series888.blogspot.com

 國際市場調查研究公司尼爾森新近公佈的一項調查顯示,我國人民去年在網購方面的花費直衝18億令吉,當中,網購機票高達4億3500萬令吉,高踞榜首。尼爾森公司還預測,我國人民的網絡消費,在2014年或將突破50億令吉。

 本地網絡達人均認為,大馬網購剛邁入第二個10年,網民消費形態從追求“便宜”,轉型到追求質量;並且,女性網購潛力無限!

今年年初,尼爾森針對400名年齡18歲及以上的網絡消費者,調查他們去年的在線(網絡)和流動(智能手機)購物交易活動。這項調查報告,由線上付款業務中介PayPal委託進行。

 調查還發現,大馬網民傾向在國內網站購物──國人在國內網站的網購交易達8億2500萬令吉,比國外網站紀錄的6億2700萬令吉,多出1億9800萬令吉。

 大馬網民的消費模式,主要有兩種類型:第一類型是在國內網站購買機票,其次使用線上金融服務,以及網購時尚用品和化妝品;第二類型則是從海外網站網購書籍、音樂和下載電影。

 這項調查還指出,去年,超過25萬4000名網民在網絡消費100萬令吉,其中包括支付各種賬單,購買戲票、書籍、電影DVD、音樂CD,還有,在智能手機上下載音樂和遊戲。

 談到大馬的網絡消費形態,倒不如請大馬第一個拍賣網站Lelong.com.my(簡稱Lelong)創辦人韋國盛,現身說法。

 “1998年,拍賣大行其道,我就創辦了Lelong網站。10年后,當年喜歡挂在拍賣網站的20歲網民,都邁入30歲。他們正為事業拼搏,根本無暇上網等待冗長的拍賣過程。所以,2007年,Lelong轉型成buynow網站,讓網民直接購物。”

25歲至35歲網購幾率高

 “在大馬,25歲至35歲,是最大群的網絡消費群,他們有能力,又習慣上網,網購幾率高。至于他們喜歡買什么?就視乎他們去的網站了。”

 Lelong網民的消費形態,可從年齡層切入。30歲以上,有經濟能力的網民,喜歡購買3C科技產品:電器手機電腦。同時,有一個奇怪的現象,超過50歲的退休人士,會把網購當興趣,最喜歡網購手機和電腦。他們會買很多產品,之后又上網賣出去。”

 “我們沒有追蹤什么商品不受歡迎。即便是介于5至10令吉的低價位商品,還是會有交易。衣服、鞋子、化妝品,單價低的交易總額,或許沒有科技產品高,可是交易流量卻很高。”他說。

 去年,Lelong開始做零售,自己出貨給客戶。“Superbuy主要售賣3C產品:相機、手機、電腦。商家把產品擺上網,我們幫忙策劃、處理網購事宜,還負責出貨。我們計劃做到一個數量,就交回給商家出貨,只抽取回佣。”

 未來,Lelong將把主力放在購物廣場,但亦不會放棄拍賣這塊。韋國盛有信心,只要商品定位分清楚:中小消費群選擇Lelong,中上消費群鎖定Superbuy,必定達致三贏(買家、賣家、網站)局面。

首重方便價格其次

 網絡達人韋國盛、柳樹吉(佳禮網站創辦人)不約而同指出:10年前,網絡消費者追求“最便宜”的商品;10年后,價錢已不是網民考慮的主要因素。

 十多年前,大馬才開始出現購物網站,剛剛接觸網購的網民,都是追求低價格為主。有了好的網購經驗,他會開始想購買其他東西。網購多幾次后,網民會覺得:網購太方便。畢竟,即便去超市買幾樣東西,也會撲空而回,或者要兜遠路去其他地方買。

 大馬網絡消費者的網購經驗,都從追求低價格開始,最后越來越強調“方便”:最好可以在網上完成整個付款程序,不必將存入單據傳真給賣家,或者等待對方確認網上轉賬后,才來發貨。

 柳樹吉透露,“大馬網民傾向通過國內網站消費,他們開始追求更高質量的商品。瀏覽海外購物網,還是想尋找本地沒有的產品。像我,就是從中國淘寶網購買紫砂茶壺,太太則從淘寶網,找到尋找已久的嬰兒安全椅。”

 尤其現在,更多商家都提供網上預購服務后,網購比到店裏消費,更快拿到新產品。柳樹吉和韋國盛坦言:通過網上比價,以更低價格買到同樣質量商品,當然最高興不過。

實體商店不會淘汰

 網民貴賀,平時都有使用網上購物和網上銀行的便利。“目前來講,我的網上購物和網上銀行經驗,都沒有發生任何影響心情的問題。即使身邊朋友,也沒聽說有誰因為上網購物,個人資料被盜竊,所以還會覺得安全。”

 進行網購的他,希望得到的消費保障是──購買的物品,完全符合網上所提及的規格。貨不對辦,最容易讓他抓狂。

 “我希望網上商家可以用心刊登有關商品的資料,還希望提供網購服務的商家:Lelong、Mudah、Groupon等,可以更嚴厲監督網上商家,確定商品符合所指定的標準。至于網上銀行,個人覺得目前都做得滿好,只是還不能全面應付所有上網付費的商店。”

 基本來說,貴賀沒有固定的網購時間。“可能是每兩三個月一次吧。喜歡買一些在本地市場難找到的商品,好像衣服,玩具。我在網上買過最貴的商品是手機,最便宜是團購固本。”

 “不會網購的(產品),應該沒有。不過,絕對不會在信任度不高的網站網購。”他笑說:“相比起來,我更喜歡在本地購物網消費,因為本地網站更了解本地市場需求,運費也比較便宜。”

 經濟能力穩定的他,最滿意的網購商品是手機,最不滿意的網購物品,則是手機的附屬產品──電池。“電子商務確實有改變我的消費模式。不過,實體商店是不會被網絡商店取代的。我還是喜歡帶著老婆孩子一起去逛街。”他說。

省時省力最大好處

 女性網民游曉蓮和瑪蒂瓦妮透露:網購的最大好處,就是省時省力。她們強調,網絡消費越來越廣泛,以至于,很多行業都競相提供網上購物管道。也因此,網民可以直接在網上看產品、比價格,不必親自駕車從一間商店,轉去下一間商店。

 她們和大馬多數網民一樣,最常光顧的網購產品,包括:機票、車票和戲票。就說買車票吧。現在,消費者不必提早一周去車站買車票,一周后又回到同一個車站搭車,節省一趟往返車站的時間。

 除了網購,游曉蓮也常使用網上銀行服務,繳付國家高等教育基金局 (PTPTN)貸款、水電費,還有各式各樣賬單。“不管是網購還是網上銀行,真的提供了一個方便。從此,我不必駕車出門,到銀行,再排隊等待繳費了。

 Lelong數據庫分析亦顯示,女性網購潛力無限!韋國盛說: “在Lelong,3C產品銷售數額最高,這是因為,3C商品單價最高。以手機為例,最便宜的手機,都要300令吉上下。雖然說,網絡消費,目前還是男性 多;不過,女性消費者已從10%提升到超過30%了。”

 他繼說:“未來,假如不講銷售額,女性網購頻率,肯定比男性高。男性很久才買一次手機或電腦,可是,女性買完手機,她會繼續買化妝品、服裝、鞋子等。”



安全夠,更多人願網購(第2篇)

12/12/2011

報導:許雅玲
圖:攝影組、互聯網

《十分專題》部落格:http://series888.blogspot.com

去年,大馬網購花費直衝18億令吉。不管以前或現在,網絡消費安全性,仍然是網絡消費者最頭疼的課題。

 國際市場調查研究公司尼爾森調查指出,10名接受的網絡消費者之中,就有7人表示,只要互聯網上的安全措施得以加強,他們願意進行更多在線購物活動 。

 買家先付款,擔心受騙;買家不先付款,賣家亦不敢發貨。究竟有什麼兩全其美方法,提升買家和賣家的信心?

 對此,少數在2000年的網絡泡沫風暴下,成功存活下來的本土網站創辦人柳樹吉(佳禮)和韋國盛(Lelong),有共識地強調:網站對賣家的身分認證,以及網站提供的安全付款系統,可以提供一個更為安全的網絡消費生態。

大馬一項針對網民投訴的調查指出,大馬網絡消費者,每個月損失的金額達20萬至30萬令吉,主因是向不存在的欺詐賣家網購商品。估計這筆損失佔總消費額的5%至10%。

 通過信用卡、銷賬卡(debit card)、銀行付款,或者面對面交款的網絡消費,每個月高達250萬至300萬令吉。平均來說,網絡消費者每天上網購買大約10萬令吉商品。

 網購的安全順序為:(1)尋找商品、(2)確認交易、(3)運送商品、(4)付款。大馬網購欺詐案屢有發生,主要是因為網民沒有遵循順序,先付款,但遲遲收不到商品。

 國內最大電子商務網站之一,Lelong創辦人韋國盛表示,“以前,最常發生的是用假資料注冊成會員,收了買家的錢,但不送貨。后來,實施了嚴格的身分認證和交易規則,幾乎沒有網民投訴過網拍欺詐。”

 Lelong的賣家認證,分3種層次:(1)沒有認證的會員,(2)有認證的會員和(3)有認證的商店。

 網站初創期,Lelong未有對會員進行身分認證。到了2000年后,為了提升網購安全性,Lelong開始提供會員身分認證;接受認證的會員,每年只需繳交10令吉費用。

推出“買家保證”

 “2003年,Lelong讓認證會員升格成為認證店家。關于更加嚴格的店家認證,很多會員都不滿意,他們說:我要開店,你為什么撥電來我家,還有我公司?這點我們不會妥協,會員不接受,可以不要開店。”

 目前,只在Lelong買賣一年的賣家,都無法升級到店家認證。目前,逾2000個賣家中,只有200家提升到店家認證諮詢。

 “Lelong的顧客服務部門,經常處理的投訴事件,並非網民投訴網站,而是買賣雙方交易上發生的糾紛。賣家捲款逃走,一年可能有一單。這些賣家都是真實的,生意失敗才失蹤。不管網上或網下,賣家捲款逃走,須用商業法處理,網站會配合提供賣家資料。”

 認證店家,一年要繳費168至248令吉,有什么好處?韋國盛回答說:“假如有30個會員賣iPhone,買家首先會進行比價,然后,他會去看誰有賣家保證。就算賣價偏高一些,買家更有信心和有認證的商店交易。”

 去年,Lelong將網絡消費安全更上一層樓,推出“買家保證”(Buyer Protection Programme):網民向有“BPP”標誌店家購物,遇到騙錢行為,Lelong會負責賠償買家損失;陪款上限為1000令吉,唯不賠償運輸費。

兼顧買賣雙方利益

 Lelong有一個買家評分系統,由買家來監督賣家,賣家也不敢隨便誇大本身的產品。有的商家在1000個評價中,獲得兩個負面評分,都會耿耿于懷,一直想方設法除掉負面評分。

 “Lelong不會隨便刪除買家的評分,除非證實買家的惡意行為。賣家可做的,就是去解決買家不滿,讓他把負面評分刪除。”韋國盛說。

 初創時期,接到網民投訴受騙,Lelong同仁都很痛心。他強調,“Lelong的網絡生態還不算完美,但在兼顧買賣雙方利益,我們盡力做到平衡,包括從2000年起,平行展開‘賣家身分認證’和‘安全付款系統’。”

 “使用Lelong安全交易服務(Safetrade),那么,買家付款后,系統會自動通知賣家:買家已付款。店家就可以準備發貨。7天或14天后,估計買家已經收到商品,系統就會自動把這筆錢釋出給賣家。”他說。

善用第三方支付工具

 網絡消費,安全嗎?“網絡消費交易,數量驟增,受騙次數增多,這是正常現象。”柳樹吉說:“網絡消費,基本還是安全的,只要購物網都能做好賣家身分驗證。”

 他繼說:“B to C交易(公司賣給用戶),只要選擇信譽良好的購物網站,就相對安全。至于發生在C to C(用戶賣給用戶),則是‘零’安全。假如網友想要轉售二手產品給你,那么,建議你們安排會面,一手交錢,一手交貨。不然,要求他轉去有身分認證的電子商 務網站,在那裏繼續交易。”

 “大馬網民對網購的接受度提高,為了保障買賣雙方利益,肯定要大力推動更加安全的第三方支付工具。一般來說,大馬購物網的付款方式,大致一樣:信用卡、銷賬卡、Maybank2U,以及線上付款商Paypal。”他說。

網購10大安全措施

 1)遠離可疑網站。一發現網頁設計差,有奇怪或無意義網址,以及彈出多個無法關閉窗口,請馬上關閉。

 2)連接要安全。避免點擊嵌入在電子郵件中的超鏈接。同時,在提交任何關于你自己的敏感信息或私人信息--尤其是你的信用卡號之前,一定要確認數據已經加密,並且是通過安全連接傳輸。

 3)選擇有口碑網站。選擇經營時間較長的網站,信用和服務比較好;欺騙性的網站一般成立時間都不長。

 4)管好個人資料。信用卡號碼和身分證號碼不要輕易洩露,更不要輕易地把信用卡和身分證交予他人。同時,一定要確保交易完成,才離開你的電腦。

 5)使用安全支付方法。請充分利用銀行提供的信用卡自動身分盜竊保護服務。檢查你的信用卡賬單,一有錯誤收費,立即要求銀行調查和解決問題;用銷賬卡或現金,就沒有以上服務。

 6)保護你的密碼。請勿使用容易破解的信息作為密碼,比如生日或電話號碼。密碼至少包含5個數字、字母或其他符號。同時,請時常更換密碼,以降低賬號被竊取風險。

 7)知悉你的權利。檢查購物網站的證書和標誌、銷售條款、稅款和運費等。產品無法按時發貨,消費者有權取消訂單並獲得退款;以及,拒收質量有缺陷或貨不對辦的商品。

 8)謹慎使用智能手機上網。手機版本的縮短網址,更容易“誤導”網民訪問有害網站。此外,使用公共WiFi上網,會留下個人信息,提高駭客入侵風險。假如必須使用公共熱點上網,避免輸入密碼和信用卡號碼。

 9)遠離社群網站上的陌生郵件。直接視作垃圾郵件--刪除。

 10)避免點擊假冒的節日賀卡。假卡可以傳播病毒,建議刪除未知寄件人的賀卡。

走得太前難獲接受

 據知,佳禮網站在3個月前,正式關閉“購物廣場”,到回最初讓網友在論壇上自由交易的方式。佳禮不參與網友之間的交易,是否就能置身度外?

 柳樹吉苦笑表示:“當然不能置身度外。我們竭盡所能教育網友認識網絡買賣的風險,同時教導大家如何減低並預防網絡騙子事件。甚至,購物廣場,就是為了提升網絡消費安全而設。只不過,我們做得太早,五試五敗。”

 佳禮第一次推介購物廣場時,網友上網消費的意願不大,店家上網賣東西的意願也不大。整體來說,買賣雙方都沒準備好--網購生態是消極的。第二次和第三次推動購物廣場,還是面對“買賣雙方無意願”問題,同時還遭遇信用卡付款和物流問題。

 “兩年前,第五次推出購物廣場,向賣家征收3%交易費用。這次關閉,沒有前述的問題,只不過走得太早,網民成熟度還不足夠,不願被扣3%費用,私底下去跟買家交易。也因此,我們沒法達到預期的成本效益,內部才決定關掉。”


小心,躲開釣魚式攻擊(第3篇)

3/12/2011

報導:許雅玲 
圖:攝影組、互聯網

《十分專題》部落格:http://series888.blogspot.com

 

今年以來,美國花旗銀行、韓國農協銀行、紐約股票交易所、國際貨幣基金組織及港交所,先后遭到黑客攻擊。

 究竟網上銀行,安全嗎?網上銀行用戶柳樹吉、瑪蒂瓦妮、游曉蓮和韋國盛,不約而同表示:只要做足防範措施,網上銀行還是相對安全的。

 他們強調:網上銀行安全條款第一條,就是──不要點擊電郵內的超鏈接(Hyperlink),精明躲開“釣魚式攻擊”(Phishing)。

消費者研究及資料中心(CRRC)項目經理游曉蓮語重心長表示:“想要躲開釣魚式攻擊,千萬不要點擊電郵或即時通訊的超鏈接!”

 黑客會成立看起來很真的假冒網站,這會導引你到URL與介面外觀與真正網站幾無二致的假冒網站,輸入個人資料;那么,黑客就會非法安裝擊鍵記錄軟件,捕捉你的用戶名和密碼。

 即使對方聲稱是來自信譽良好的網上銀行、電子支付網站、社交網站、拍賣網站,或網絡管理者,千萬不要點擊其電郵內的超鏈接,最干脆做法是──直接刪除這些電郵!即便朋友電郵,亦可能被黑客入侵,發送假冒超鏈接。

 她強調:“銀行絕對不可能通過電郵,要求客戶點擊超鏈接。假如要登陸網上銀行,一定要重新鍵入銀行的網址,這是最基本的網上銀行安全措施。”

 即使電郵看起來似乎來自銀行,也不要直接點入,而應動手鍵入銀行的網址。對朋友轉來的可疑電郵亦應照此辦理。駭客還會偽裝社交網站發電郵,然后竊取你的私人資訊。

假冒網站防不勝防

 以前到現在,游曉蓮不時接到可疑電郵。有電郵聲稱是銀行,發現她賬戶出問題,要求她點擊超鏈接去檢查賬戶;也有電郵要求她填寫個人調查,答應事后支付200令吉;不然,就是外國人聲稱收到遺產,需要借用她的銀行賬戶來接收遺產……

 對此,國家消費人投訴中心(NCCC)資深經理瑪蒂瓦妮說:“請馬上向銀行通報這事,並且把相關電郵轉寄給銀行。”銀行檢查后,證實是假冒網站,就會去關閉它。僅此而已。假冒網站還是防不勝防,這邊廂關了,那邊廂又冒出一個來。

 這點上,游曉蓮認同瑪蒂瓦妮的看法:“銀行應該可以做得更好一點。”

 “網上銀行越來越普及,竊取資料和金錢詐騙的投訴,亦有逐年增加趨勢。”瑪蒂瓦妮續說:“除了主動做好防衛‘釣魚式攻擊’,用戶應培養檢查賬單習 慣,因為身分被盜的跡象之一,就是銀行賬戶出現可疑支出。只要及時向銀行報告欺詐,法律規定用戶需承擔的虧損上限為250令吉。”

 有好奇用戶覺得:想用假冒網站來騙我!好,我就看你怎么玩把戲。最終,還是中招受騙:畢竟道高一尺,魔高一丈,網絡欺詐者的手段,是越來越逼真!避免網絡騙局,就是遠離一切的假冒網站和可疑電郵。

比親自上銀行更安全

 花旗銀行的信用卡客戶資料庫被黑客侵入,這無疑令消費者心驚膽戰。顯然,很多涉及數據庫洩漏的網絡安全問題,和信用卡用戶如何保管賬戶無關。那么,在網上處理或查看銀行交易或是理財,是否仍然安全?

 安全專家的回答是肯定的,無疑給用戶派送定心丸。專家表示,只要消費者採取預防措施,知道如何對付某些可疑跡象,保護自己的私人資訊,上網絡銀行辦事,甚至比親自去銀行更有“人身”安全。

 Aite研究集團的資深安全專家茱莉麥克納利(Julie Conroy McNelley)指出,銀行安裝的是最高級的安全設施;尤其安裝新安全設施后,美國公司2010年發生的網站被駭事件比2009年要少。

 數據保護公司科技執行人員韋伯(Webb)坦言,“用戶很難了解銀行究竟如何保管客戶的個人資料,因為銀行很少對外分享他們的安全技術,不想提供資訊來讓非法人士攻擊銀行。”

小額交易網上搞定

 佳禮網站創辦人柳樹吉覺得:“忙碌的現代人,應該很難抗拒網上銀行提供的便利。誰還願意塞車到銀行,冒著找不到泊車位,被抄罰單風險;然后連跑幾家銀行,輪候號碼等存錢、取錢或繳付賬單?”

 “使用網上銀行,幾分鐘就搞定交易。它確實改變了我的工作形態,最明顯一點是:現在很少開支票了。單筆少于500令吉的費用,直接用網上銀行來完成。”他說。

 唯一不便之處,就是商業業務需要轉賬時,A公司用這個銀行服務,B公司用其他銀行服務。結果,他一個人就申請了5間銀行的網上服務。

 他強調,“不管是使用電腦或智能手機,只要做足防範措施,網上銀行還是足夠安全的。不過,目前,我還沒使用手機來登入銀行,因為我的工作性質,每天都在電腦前面工作,不需要另外用手機來完成網上銀行交易。”

電子認證加強安全

 Lelong網站創辦人韋國盛認為,“網上銀行的系統,都算相對安全,關鍵就出在人類身上:黑客利用假冒網站去盜取受害人資料,再用資料去欺騙系統。”

 具體來說,網絡黑客用一個軟件,到購物網或論壇,篩揀出所有電郵戶口,再寄出欺詐電郵給幾千、幾萬名網民。這種大網一撒,還是有幾個網友受騙,被盜取資料。

 “說回網上交易吧。即便用手機短訊接收銀行送出的PAC認證碼,有時候都會發生接收不到短訊問題,甚至,發生手機被黑客入侵風險。”他說:“網上銀行用戶可向銀行申請,如鑰匙圈大小的電子認證系統(Dongle),來提升網上銀行安全性。”

 具有防窺伺、免電波接收、不需讀卡機、不受電腦病毒入侵等優點的電子認證系統,以隨機產生不同的密碼的方式,來認證身分,確保網絡交易安全。

複雜密碼加強保障

 美國聯邦交易委員會調查顯示,每年,全美約有900萬民眾遭遇身分盜竊,銀行賬戶被一掃而光。這類事件十之八九是因為銀行線上賬戶的密碼太容易被駭客破解,駭客破解后,便長驅直入取得賬戶持有人的所有個人資料。

 密碼怎么設定才安全?美國密碼管理應用提供商SplashData,整理黑客在網上公開的數以百萬計被盜密碼,總結出今年最差25個密碼;其 中,“password”超越“123456”,榮登榜首。其他最差密碼,包括:12345678、qwerty(鍵盤)、abc123等。

 北京網絡安全廠商瑞星公司,隨即公布中國式“最差密碼”榜單,驚奇地發現,中美網民“英雄所見略同”--abc123、123456、12345678、iloveyou,被認為是差勁密碼。

 安全專家建議,涉及金錢和隱私的賬號,盡量使用較復雜的密碼。比如,用“字母+數字+特殊符號”的形式;避免以生日、姓名拼音、手機號碼等與身分隱私相關的信息作為密碼;並且不要在多個網站使用相同的密碼和用戶名組合。

10個保護網絡信息安全撇步

 1)在網上不跟陌生人對話。千萬不要打開陌生郵件的附件,不要點入陌生電郵裡的超鏈接。

 2)把智能手機視為小型電腦,安裝防毒軟體,下載應用軟體(apps)時,應停止網絡理財活動,因為apps裡可能含有惡意指令。桌面或筆記電腦裡的防毒軟體應即時更新。

 3)把社交網站視為街上的黑暗角落,因為你根本不知道誰是壞人。面子書、Gmail、Linkedln的用戶,不要點入網站包含的鏈接。

 4)充分利用網絡的優勢。使用網絡理財的消費者,任何時候皆可檢查賬戶是否發生差錯,而無需等待銀行的每月報告。

 5)利用免費協助。許多發行信用卡的銀行,會為客戶提供免費的身分盜竊保護,這是信用卡優于銷賬卡(debit card)的地方之一。

 6)管好個人資料,尤其密碼。消費者使用的零售店、銀行網站的密碼往往逾十個,很易遺忘。應該把密碼保存在安全地點,以及經常改變密碼。

 7)絕不要透過網絡,把包括公積金賬號等個人資料告訴他人。如果某個網站以安全為由,向你索取相關資料,這很可能就是黑網站。

 8)銷毀或安全保存財務郵件。適時銷毀銀行的月報、投資文件以及其它書面財務資料,以免盜賊獲得賬戶號碼等私人資訊。利用網絡理財和網絡儲存財務資料,亦可減少資料被盜竊。

 9)迅速報告“駭情”。消費者如果被駭,應立即通知銀行,因為銀行裝有高級設施,可密切監控賬戶是否被身分竊賊盜用的情況。銀行還可關閉賬戶,提供新賬戶。

 10)相信直覺。如果懷疑某自動取款機(ATM)被壞人安裝了讀卡機側錄器,應相信自己的直覺,拒絕使用。

 ──整理自美國理財作家金伯利(Kimberly Palmer)資料



安全把關 回歸消費者(完結篇)

14/12/2011

報導:許雅玲 
圖:攝影組、互聯網

《十分專題》部落格:http://series888.blogspot.com

 全球知名的波士頓諮詢公司新近發布的《全球電子商務領軍者》報告稱,去年中國的網絡消費者數量達到1億4500萬人,僅次于美國的1億7000萬人,是日本的2倍、英國的5倍。
估計2015年,中國網絡消費者將增至3億2900萬人,有望超過美國,成為全球最大的電子商務市場。
 相比13億人口大國,大馬人口只有2830萬;不過,大馬有高達41%人民有使用電腦習慣;因此,電子商務用戶瑪蒂瓦妮、游曉蓮、柳樹吉和韋國盛均認同:大馬已經無法阻擋電子商務的風行!
 他們認為,電子商務是世界未來的發展趨勢,最能夠和最容易做到的第一關防守,還是要回歸到消費者身上。

不久之前,國際貿易與工業部副部長拿督慕克力,為PayPal在大馬的全球營運中心主持開幕時透露,預計在2014年,我國的網購數額將達到50億令吉。

 同一個場合上,PayPal全球營運高級副總裁約翰麥凱布(John McCabe)則表示,現在的消費者喜歡透過上網、零售店及流動電話購物;消費者現在可透過在他們口袋的“虛擬商場”購物,改變傳統零售店的營運模式。

 PayPal東南亞和印度市場總經理艾利亞斯迦南(Elias Ghanem)亦聲明:“大馬的本土零售商,具有和海外網站競爭潛力。因此,本土零售商應占儘先機,創立購物網站,在電子商務這塊大餅上,先分一杯羹。”

 種種論點都指:“電子商務比流動商務更大”。對此,網站經營者韋國盛(Lelong)和柳樹吉(佳禮)表示認同:大馬已經無法阻擋電子商務的風行!

 然而,兩人強調,電子商務的造化,還是要看大馬市場變化有多快速,網民對網絡的認識,以及網民的成熟度有多高。

網絡犯罪亦與日俱增

 另一邊廂,消費者研究及資料中心(CRRC)項目經理游曉蓮覺得,現代消費者要跟上21世紀的生活潮流,如臉書(Facebook)社交、網絡購物、網上銀行等。因此,想要加入21世紀的生活潮流,但不想提供自己的私人資訊,幾乎是不可能的事情。

 她續說:“隨著網絡活動豐富,網民人數增加,網絡犯罪亦與日俱增。未來,很可能社會上的嚴重罪案,不是搶劫,而是網絡犯罪。”

 國家消費人投訴中心(NCCC)資深經理瑪蒂瓦妮認為,網絡消費有一定風險。不過,只要政府加強網絡消費條例,網站經營者嚴格執行賣家身分認證,即可提升網絡消費安全性。

 無論如何,瑪蒂瓦妮、游曉蓮、柳樹吉、韋國盛還是強調:“然而,最能夠和最容易做到的第一關防守,還是要回歸到消費者身上。”

 具體來說,使用網上銀行來購買音樂產品,或者網購商品,可能比上街到實體商店購物更為“安全”,前提是:網絡消費者採取基本預防措施來保護個人信息安全,並且知道如何應對任何可疑的網上活動。

 游曉蓮補充:“未受騙前,消費者要加強自我保護。受騙后,消費者不要因為覺得損失金錢很少,怕麻煩而不想投訴。消費者必須提出抗議,讓有關單位收集足夠數據,以便採取下一步行動。因為這是消費者的權利!”

團購已成紅海?

 假如你自詡21世紀生活潮流人士,你不能不知道“團購”。

 柳樹吉透露,幾乎是短短半年時間,團購在大馬夯起來。目前,至少有30至40家公司,已經加入了團購這塊電子商務競爭。韋國盛則表示,目前,大馬團購市場,主要都是消費固本。

 那么,佳禮網站和Lelong網站,有興趣加入團購戰圍嗎?柳樹吉笑著回答:“不會。其實,10年前就出現了團購概念。現在,團購是紅海,因為太 多人做了,但只有一兩家賺錢。”韋國盛坦言,Lelong暫時沒有野心爭吃團購大餅。未來,或許,Lelong會考慮進攻商品團購。

 既然虧錢,為什么還有公司要做團購?韋國盛回答:“他們認為,團購對未來電子商務有利。團購要爭取客戶,就要花錢把客戶找回來。假如爭取一個客戶要花費5令吉,你要爭取100萬名客戶,就要花費500萬令吉。這就是何以在大馬做團購的,都是財力雄厚的外資公司。”

 他說:“我有用團購消費券去吃美食,可是,卻有待遇降級的不好感覺。團購,用戶的忠誠度低--今天沒有吸引人的促銷,我就去別的網站。想要維持客戶關係,促銷要很吸引,這樣太寵壞客戶了。”

便宜莫貪始能自保

 工作上,經常要處理消費者投訴的瑪蒂瓦妮表示,不管是網上或者網下消費,都要小心—便宜莫貪!

 “有一個外國賣家,利用社群網站facebook賣美國的品牌牛仔褲,價格比市場便宜很多。結果,許多大馬網民匯款了,卻沒有拿到商品。”她說。NCCC接收到相當數目的網民投訴收,開始收集資料,向有關賣家交涉。

 “我發現,最大的問題在消費者身上,他們沒有去研究賣家的資料,其他買家的評語。外國賣家就連公司聯係電話也沒提供,但投訴者竟然相信他。”最終,有部分投訴者獲得退款,部分投訴者拿到商品。至于沒有主動找NCCC幫忙的,只能自己承擔損失。

 另一邊廂,也有消費者撥電到NCCC:“我的銀行賬戶,無端端多了一筆來歷不明的錢。我該怎么辦?”瑪蒂瓦妮就勸告他們:不管你的銀行賬戶,多了錢或少了錢,你都要通報銀行,讓銀行來調查和解決問題。”

 可是,還是有消費者一時貪心覺得:不必通報銀行。反正是飛來橫財,把錢用掉算了。結果,飛來橫財用了一半,就接到銀行通知:這筆錢不屬于你,請馬上歸還。

提高警惕降受騙率

 消費者是否可以採取基本措施來保護自己,與此同時,消費者要求政府推動更好的網絡安全條例?以美國為例,政府除了積極“參與”金融機構的網絡安全事務;美國商務部更要求互聯網公司提高本身的安全系統,奧巴馬總統在5月,還提出了新的網絡安全條例。

 目前,大馬並沒有直接條例來管制網絡犯罪。政府是否應該立法,讓網站也承擔網民受騙的責任?

 柳樹吉回答:“我不否認網絡騙子存在。不過,因為2%網民受騙,就關閉網站,失意的還是其余的98%。我這么說,不是想推卸責任,因為沒有網站可以負責網友的知識度和成熟度。假如政府立法要網站負責,這肯定會打擊大馬的電子商務。”

 “網購不是佳禮論壇的主打業務。佳禮只是提供一個平臺讓網友進行各種交流。很多網友利用論壇做生意,包括:冷氣機、汽車專家、律師、裝修;不只做得不錯,還建立信用和口碑。甚至,論壇還成為網友生活一部分,讓他們收集有用資料。”

 他說,今天,美國網友投訴“網購受騙”,那他肯定會被罵“活該”;皆因美國網絡已臻成熟,網民知識度和成熟度,已不易受騙,“大馬網民經驗尚新,但只要提高警惕,還是可以預防受騙。”

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